Customer Journey: Erfolgsfaktor für Kundengewinnung und Kundenbindung

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, beschreibt die einzelnen Phasen, die ein Kunde von der ersten Berührung mit einem Unternehmen bis zum abschließenden Kauf einer Ware oder Dienstleistung durchläuft.

Unternehmen lernen bei der Definition individueller Kundenreisen, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser zu verstehen.

Durch die Struktur der Customer Journey können Probleme im Marketing und im Vertrieb schneller erkannt und verbessert werden.

Warum ist die Customer Journey für Unternehmen wichtig?

Klar, eine ganzheitliche Customer Journey ist zwar mit einigem Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden, zahlt sich jedoch mehrfach für das Unternehmen aus. Hier sind einige Vorteile:

• Die Ziele und Motive der Kundinnen und Kunden werden mit dem Angebot des Unternehmens in Verbindung gebracht. Dies erleichtert die Kundengewinnung.
• Die Phasen der Kundenreise, von der Aufmerksamkeit über die Recherche bis hin zur Kaufentscheidung und Kundenbindung, bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zielgerichtet anzupassen.
• Die verschiedenen Phasen der Kundenreise sind eine wertvolle Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden.
• Eine erfolgreiche Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und ihnen solide und individuelle Lösungen anzubieten.

Durch einen strukturierten Prozess lassen sich Probleme leichter erkennen und analysieren. Daher sollten Unternehmen die Kundenreise schriftlich festhalten und als wichtigen Faktor in ihrer Geschäftsstrategie genau betrachten.

Dabei geht es um die Begeisterung potenzieller Kunden und die langfristige Bindung bestehender Kunden zur Sicherung und Steigerung des Unternehmenserfolgs.

Die Phasen der Customer Journey

Es gibt unterschiedliche Ansichten darüber, wie die Phasen der Kundenreise benannt werden sollten. Mit den nachfolgenden Phasen betrachten wir auch Phasen, die beispielsweise für Anbieter technischer oder erklärungsbedürftiger Produkte und längeren Verkaufszyklen relevant sein können.

Ob kleines oder großes Unternehmen, es lohnt sich, die folgenden Phasen genauer zu betrachten:

Phase 1: Bewusstsein (Awareness)

Erkennen von Geschäftsbedürfnissen oder Problemen, die gelöst werden müssen. Informationsreiche Inhalte sind wichtig.

Phase 2: Überlegung (Consideration)

Detaillierte Bewertung von Lösungen durch Recherche und Vergleich verschiedener Anbieter.

Phase 3: Entscheidung (Acquisition)

Verhandlungen, Angebotsanpassungen und oft längere Kaufzyklen.

Phase 4: Leistung (Service)

Der Kunde wurde gewonnen. Jetzt steht Onboarding, personalisierter Kundenservice, technischer Support und Account-Management im Vordergrund.

Phase 5: Nach dem Kauf (After-Sales)

Der After-Sales-Bereich wird oft vernachlässigt. Dabei sind nach dem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung einige wichtige Schritte zu beachten.

Es handelt sich um einen mehrstufigen Prozess. Einerseits wird überprüft, ob die Bedürfnisse des Kunden erfüllt wurden. Andererseits werden verschiedene Marketingmechanismen angewendet, um über das Unternehmen und Neuerungen zu informieren.

Je systematischer dieser Prozess gestaltet ist, desto leichter lassen sich Weiterempfehlungen und Folgegeschäfte erzielen.

Phase 5.1: After Sale → Loyalität (Loyalty)

Regelmäßige Kundeninteraktion ist für langfristige Beziehungen und Kundenzufriedenheit entscheidend, um Wiederholungsgeschäfte und Vertragsverlängerungen zu sichern.

Phase 5.2: After Sale → Empfehlung (Advocacy)

Kundenempfehlungen und Fallstudien spielen eine große Rolle für die Neukundengewinnung.

Phase 5.3: After Sale → Wiederkauf (Repurchase)

Fokus auf Vertragsverlängerungen, Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten.

Von der Planung bis zur Messung: Gezielte Marketingmaßnahmen für jede Phase der Kundenreise

Kunden nutzen heutzutage eine Vielzahl an Kommunikationskanälen und wechseln diese mehrmals täglich.

Die folgende Grafik zeigt die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Ihr Marketing planen und Maßnahmen entlang der Kundenreise umsetzen können.

Ein Tipp: Priorisieren Sie Ihre Maßnahmen, planen Sie die Umsetzung Schritt für Schritt und messen Sie die Ergebnisse jeder Maßnahme. Führen Sie nach und nach weitere Maßnahmen ein.

Der Einfluss der Customer Journey auf den Unternehmenserfolg

Das Konzept der Customer Journey ist mehr als ein Prozess; es ist eine Reise, die Unternehmen gemeinsam mit ihren Kunden unternehmen.

Durch das Verständnis und die sorgfältige Gestaltung jeder Phase dieser Reise können Sie nicht nur die Beziehung zu Ihren Kunden stärken, sondern auch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil schaffen.

Eine strukturiert umgesetzte Customer Journey führt zu zufriedeneren Kunden, die nicht nur treu bleiben, sondern auch zu Botschaftern der Marke werden.

Letztlich ist die Investition in eine kundenorientierte Customer Journey kein Kostenfaktor, sondern eine Investition in die Zukunft und das Wachstum des Unternehmens. Unternehmen, die bereit sind, diesen Weg zu gehen, werden feststellen, dass die Customer Journey nicht nur ein unterschätzter Erfolgsfaktor, sondern auch ein zentraler Baustein für langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit ist.